Les 22 et 23 septembre 2020, le magazine Relation Client organisait la 3ème édition des CX Awards.
Une cérémonie qui récompense les acteurs et prestataires ayant mené les meilleures stratégies, campagnes ou développé les solutions les plus innovantes pour transformer leur Expérience Client !
Pour la première fois, HomeServe candidatait dans l’une des catégories en présentant nos évolutions du parcours de SAV mis en place depuis le confinement. Nous sommes heureux et fiers d'annoncer que HomeServe a remporté l'or au sein de la catégorie ‘Meilleure stratégie SAV’.
Durant cette crise sanitaire, nous avons choisi de transformer notre parcours SAV pour une meilleure Expérience Collaborateur, Prestataire et Client. Nous souhaitions transformer en profondeur plutôt qu’adapter temporairement notre SAV et ce, en mixant l’Homme et la Techno plutôt qu’en les opposant.
Pour ce faire, nous avons mis en place de nouvelles étapes dans notre parcours SAV ; revu notre discours client ; défini un parcours de SAV sans contact avec nos prestataires. Nous nous sommes aussi appuyés, dans des temps records, sur de nouvelles technologies tels que le Bot Assistance pour automatiser les interventions « chasse d’eau » ; le Self-fix vidéo client-conseiller-artisan avant d’intervenir à domicile ; le speech analytics pour comprendre les motifs d’appels ; tout en s’appuyant sur notre Selfcare, en plein essor, pour accélérer les demandes clients…
Et c’est l’ensemble de ce parcours de SAV, transformé et omnicanal, qui a été récompensé par le « Trophée Or » lors des CX Awards 2020, et ce, devant la Fnac Darty et Samsung !
Aujourd’hui, plus que jamais, nous pouvons être fiers de ce nouveau parcours qui se traduit par une satisfaction Collaborateur, Client et Prestataire renforcée !
Un grand merci à tous ceux qui œuvrent au quotidien pour l’excellence de ce parcours de SAV et un grand bravo à Arnaud Terrasson qui a brillamment pitché devant le jury pour défendre la candidature HomeServe !
Anne-Christelle Vogler
Directeur Clients et Opérations
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