Hissée à la première place de la catégorie “Services à l’habitat”*, HomeServe démontre que le client est au cœur de ses préoccupations pour la quatrième année consécutive. Chaque jour, les collaborateurs HomeServe s’emploient à tisser une relation forte et durable avec le client, dans le respect de la confiance qu’ils accordent en déléguant la prise en charge de leur maison.
« La notion de service est dans l’ADN de HomeServe car liée à l’essence même de notre métier, qui est d’assister nos clients lorsqu’ils rencontrent une panne dans leur maison. Les premiers échanges avec nos clients sont cruciaux car ils se nouent dans un contexte anxiogène. Comme beaucoup de services clients, nous avons de forts enjeux de réactivité pour répondre aux sollicitations de nos clients, sur de plus en plus de canaux, et pour agir ensuite sur le terrain. Nous savons que si nous voulons maintenir notre excellent taux de satisfaction client de 96.5%** nous
devons apporter bien plus.
Notre rôle est de les rassurer et de les accompagner dans une démarche d’écoute active et de conseil, en intégrant avec bienveillance, réassurance et considération. Nous savons que c’est aussi cela que nos clients attendent en nous sollicitant pour gérer la panne de leur habitat. Cette quatrième victoire consécutive vient saluer notre travail depuis plusieurs années sur ces éléments différenciants qui font la force d’HomeServe au quotidien. » explique Anne-Christelle Vogler, Directeur Clients et Opérations.
96,5% de clients satisfaits de l’intervention des professionnels HomeServe**
Depuis 18 ans, HomeServe simplifie le quotidien des Français lors des réparations et projets de travaux de leur habitat, en les accompagnant en toute sérénité tant au niveau du diagnostic et du conseil, que de la qualité de la prestation au domicile de ses clients.
« Nous avons un patrimoine composé de plusieurs appartements. Chacun de ces biens est couvert par un contrat d’entretien. Quand il y a des pannes, il suffit d’un simple coup de téléphone et le lendemain nous sommes dépannés dans des délais très rapides. » Christophe Lupi, fleuriste et client HomeServe depuis 8 ans
Cette quatrième élection « Service Client de l’Année 2020 » dans la catégorie « Services à l’habitat »* vient confirmer l’exigence de qualité autour de laquelle les 500 collaborateurs et les 3.000 professionnels certifiés s’engagent : un service d’assistance 24h/24 et 7j/7, une intervention organisée en 2 heures et la gestion opérationnelle d’une intervention réalisée toutes les 3 minutes partout en France.
Une victoire, fruit d’une véritable Expérience Collaborateurs HomeServe :
Pour maintenir ces engagements et l’excellence de sa relation clients, HomeServe investit dans des programmes de formation continue pour son réseau de 3.000 professionnels certifiés (montée en compétences relationnelle dans les interactions avec le client, formation à l’usage d’outils pour prendre en charge des pannes plus complexes, ...), ainsi que pour les équipes de la relation client afin de les aider à appréhender la gestion des attentes et inquiétudes des clients.
Chaque année 7.000 heures de formation sont proposées aux équipes en charge de la relation client soit près de 7 formations chaque année pour chacun d’entre eux : formation à la relation clients, formation aux techniques de réparation et diagnostic des pannes, en complément des formations demandées par chaque collaborateur (revisite des couvertures de contrats, de process.)
L’innovation au service d’une expérience client multicanale
« Dans une optique de simplicité et d’immédiateté pour le client, HomeServe a innové cette année dans le développement d’une solution d’intelligence artificielle permettant à ses clients d’affiner le diagnostic de sa panne directement depuis un assistant vocal disponible sur enceinte Google ou Amazon, puis d’entrer en contact avec un chargé d’assistance déjà informé de sa situation afin de faciliter toujours plus la prise en charge des pannes de ses clients.
HomeServe entend poursuivre le travail engagé dans l'accompagnement des clients depuis leur domicile avec, par exemple, la mise en place d’un système de visio permettant de filmer la panne et de transmettre la vidéo aux équipes d’assistance. Ce type d’innovations contribuent à renforcer sans cesse notre qualité de service, notamment dans la gestion de l’urgence et du stress des clients » poursuit Anne-Christelle Vogler, Directeur Clients et Opérations.
*Étude BVA Group – Viséo CI - mai à juillet 2019 – Plus d’infos sur escda.fr
** Selon l’enquête de satisfaction réalisée pour le compte de HomeServe auprès de 42.000 clients entre avril 2018 et mars 2019 par une société d’études indépendante.
Contacts Presse :
Servane Haycraft et Sara Natij
HomeServe@clai2.com
0144695403/0144695412
Chloé Hubidos Lhopital
chloe.hubidos.lhopital@homeserve.fr
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